重庆市肿瘤医院投诉管理办法
2013-01-08 18:32 点击次数:

第一章   总 则

第一条  为了加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护医院的正常医疗秩序,保护投诉人的合法权益,根据卫生部《医院投诉管理办法》相关规定制定本办法。
第二条  本制度所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。
第三条  医疗投诉分为有效投诉和无效投诉。有效投诉是指违反国家对医疗活动的相关法律、法规以及规范性文件造成的医疗投诉;无效投诉是指患者或家属对医疗活动的相关法律、法规、规范性文件或医生的诊疗措施不理解以及自身因素造成的医疗投诉。
 

第二章   预防与报告

 
第五条  医院按规定实行院务公开,主动接受群众和社会的监督。
第六条  医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念,以事实为依据,遵循合法、公正、及时、便民的原则,协调医患关系、处置医疗纠纷。
第七条  各科室应当提高管理水平,保障医疗质量和医疗安全,避免和减少不良事件的发生。
第八条  相关科室应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》,并组织开展相关的宣传和培训工作,及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条  临床医技科室实行“医疗安全(不良)事件报告制度”, 临床医技科室在发现医疗安全(不良)事件后,应积极上报医疗质量管理科,由医疗质量管理科初步审核合格后及时转发相应职能部门进一步分析处理。
第十条  各科室应当建立医疗纠纷报告制度,鼓励临床科室主动向投诉管理部门报告发生的医疗纠纷,认真组织调查、讨论、分析,积极协调处理。处理完毕的,按月报告投诉管理部门备案。
发生下列重大医疗过失行为的,科室应立即向投诉管理部门书面报告:
(一)导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的;
(二)导致二人以上人身损害后果的;
(三)卫生行政部门规定的其他情形。

第三章 医患沟通

 
第十一条  全院应当体现“以病人为中心”的服务理念,提高医务人员职业道德水平,增强服务意识和法律意识,提高医疗质量,注重人文关怀,优化服务流程,改善就诊环境,加强医患沟通,努力构建和谐医患关系。
第十二条  全院应当健全医(护)患沟通制度,完善医(护)患沟通内容,加强对医务人员医(护)患沟通技巧的培训,提高医(护)患沟通能力。
第十三条  医院全体工作人员应当全心全意为患者服务,热情、耐心、细致地做好接待、解释说明工作,把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
第十四条  医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利,在诊疗活动中应当采取通俗易懂的方式向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的,医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况,并取得其书面同意;不宜向患者说明的,应当向患者的近亲属说明,并取得其书面同意。
医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历,并由患者或其家属签字确认。
 

第四章 投诉管理机构与人员

 
第十五条  医院主要领导为医疗投诉管理第一责任人,各科室负责人应积极配合投诉办做好投诉处理工作。医院设立投诉处理办公室(简称投诉办)统一承担医院投诉管理工作,建立和完善医患纠纷的接待和处置程序。
第十六条  投诉办处理各种投诉问题法律依据
(一)全国人大制定的相关法律:包括《民法通则》、《民事诉讼法》、《医师法》、《刑法》等;
(二)国务院制定的相关法规:包括《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等;
(三)卫生部制定的相关规章:包括《医院投诉管理办法(试行)》、《医疗事故技术鉴定暂行办法》等;
(四)最高人民法院制定的法律解释:包括《最高人民法院审理人身损害赔偿案件的司法解释》等。
(五)重庆市卫生局制定的相关规章:《重大医疗过失行为和医疗事故告制度的规定》、《重庆市医疗纠纷处置办法》《重庆市医院投诉管理办法实施细则(试行)》等。
第十七条  投诉办处理纠纷原则
(一)依法处理原则:所有处理过程和结果都必须有相关法律法规的依据,并不得违反国家有关政策和公序良俗;
(二)沟通处理原则:以加强沟通缓解矛盾为前提,不做激化矛盾的举动;
(三)规范化和程序化原则:针对各类问题的处理制定完善相关规范,建立处理流程,以实现高效准确处理;
(四)专业化原则:综合医学、法律、沟通、心理相关专业知识和技能,使矛盾和纠纷的处理达到专业化水准。
第十八条  投诉管理部门履行以下职责:
(一)统一受理各种投诉,对医疗问题以外的投诉及时反馈相关部门处理;
(二)对发生的医疗纠纷进行调处;
(三)调查、核实投诉事项,及时答复投诉人;
(四)对涉及专业技术的医疗投诉,及时反馈医务部,由医务部组织专业技术人员进行讨论后将结论及意见反馈医患办;
(五)组织协调医院各科医疗投诉处理工作;
(六)对涉及医疗事故争议的医案,正确引导当事人按照《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》等法律法规,通过医疗事故鉴定,法律诉讼等正常途径解决,并做好协助和疏导工作。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                
(七)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。
第十九条  投诉管理部门受理投诉范围:因投诉人与医院双方对诊疗、护理过程中医疗后果及其产生的原因认识不一致而引起的医疗纠纷以及有关行风投诉、服务投诉、收费投诉、劳动纪律等投诉。
第二十条  医院设置处置医疗纠纷的专门接待场所,接待场所内应当张贴便于患者查询的有关法律、法规,投诉程序等规定资料,安装必要的录音录像监控设备,做好存查工作。
 

第五章 投诉接待与处理

 
第二十一条  建立畅通、便捷的投诉渠道,在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。
第二十二条  医院投诉接待实行“首诉负责制”,各科室主任为首诉责任人。投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化,并核实相关信息,如实填写《医院投诉登记表》(见附件一),如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。
第二十三条  医院投诉管理部门接到投诉后,应当在48 小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合,在规定时间内按要求提供书面情况说明、初步责任认定及科室初步处理意见。投诉管理部门在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人。
第二十四条  对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10 个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
第二十五条  投诉处理中医院各部门应当各司其职,对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
(一)属医疗业务方面的纠纷由投诉办负责调查督办,协助被投诉科室主任或护士长处理,一般应当于5 个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;
(二)属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉,由纪委监察室(行风办)协助被投诉科室主任处理,并加强督办。一般应当于3 个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;
(三)属医疗业务以外的投诉,经调查确与医院设施、设备、药品或管理相关的,由相应部门负责处理。
(四)对比较复杂的医患纠纷,投诉办应及时报告医务部召开医院专家委员会进行讨论,评价诊疗过程是否存在过失,并将讨论结果及时上报分管院长或院长。一般应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理意见。(附件二.投诉处理流程图)
第二十六条  发生重大医疗纠纷,医院应当及时报告辖区卫生行政部门。
第二十七条  涉及医疗事故争议的,医院投诉管理部门应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》、《重庆市医疗纠纷处置办法》等法规,通过医患双方协商、医疗事故鉴定或法律诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。
第二十八条  各科室应当妥善、完整地保管好医疗文件资料及相关原始资料,严禁涂改、伪造、隐匿和销毁,对所提供的医疗文件资料及相关原始资料、鉴定材料的完整性、真实性负完全责任。患方要求复印或封存病历资料时,应当按照《医疗事故处理条例》等有关规定提供帮助。
第二十九条  属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定:
(一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;
(二)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;
(三)没有明确的投诉对象和具体事实的;
(四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;
(五)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
第三十条  投诉人应当依法文明表达意见和要求,向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料,配合医院投诉管理部门的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的,医院应当及时采取相应措施并依法向辖区公安机关和卫生行政部门报告。
 

第六章  质量改进与档案管理

第三十一条  医院将投诉管理纳入医院质量安全管理体系,逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制。
(一)投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,及时发现医院管理、医疗质量管理的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。
(二)医院应当定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。
第三十二条  医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医院及投诉管理等有关部门应当予以重视,并及时处理、反馈。临床一线医务人员,对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映,投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
第三十五条  医院应当建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查:
(一)投诉人基本信息;
(二)投诉事项及相关证明材料;
(三)调查、处理及反馈情况;
(四)其他与投诉事项有关的材料。
第三十六条  各部门应当按照《医疗质量安全事件报告暂行规定》》(卫医管发〔2011〕4 号)要求,做好医疗质量安全事件的报告工作。
 

第七章 投诉管理

第三十七条  投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,对出现问题较多的、医疗质量和服务质量较薄弱的环节,向相关科室和部门提出改进意见或建议,并督促其及时整改。医疗投诉工作纳入医疗质量安全年度考核,对医疗投诉定性为违反医疗常规、责任心不强、技术问题以及因投诉产生赔偿或造成较大医患纠纷,影响医院声誉的,取消评优优先资格。
第三十八条  对违反相关规定的科室、当事人,由医务部按《重庆市肿瘤医院医疗秩序、医疗质量和医疗安全管理及考核办法》处理。